Les avantages des chatbots pour les bibliothèques

Selon une infographie sur les grandes tendances qui marqueront l’évolution des chatbots en 2019, les avantages des chatbots sont multiples, et pas spécifiquement pour les messageries en ligne comme Messenger, où le nombre de chatbots disponible étaient estimés à 100 000 en 2017. 

Comme l'explique Thomas Fourmeux, Responsable numérique de la médiathèque Georges Wolinski (Noisy-le-Grand) dans un article sur son blog, "Et si les bibliothèques se mettaient aux chatbots", dans le monde du livre  le chatbot serait un intermédiaire idéal pouvant aiguiller l’usager vers un bibliothécaire, qui pourra davantage se concentrer sur des actions de médiations. 

Pour les 440 établissements français recensés sur Facebook en 2016, le chatbot permettrait de couper court aux remarques sur la question des données personnelles et de diversifier les canaux d’informations.

L’utilisation des chatbots marque l’entrée d’un plus grand nombre de bibliothèques dans l’ère du numérique. En 2017,  une étude menée aux Etats-Unis, auprès de 1.000 adultes âgés de 18 à 64 ans, a montré qu’environ 64% des personnes interrogées appréciaient le service 24/24 des chatbots, tandis que 55% aiment le fait d’avoir des réponses de manière instantanée. 

Pour les bibliothèques, l’utilisation des chatbots permet de rester en contact avec les usagers même après les horaires de fermeture, ou encore d’aider leurs clients à trouver le bon livre ou le bon établissement pour tel type de livre, comme le disent 35% des utilisateurs interrogés.

Les chatbots peuvent également régler à distance les soucis techniques, les problèmes de connexion aux comptes adhérents de certaines bibliothèques, ou des soucis de réservation, ou d’achats, de livres en ligne. Ils peuvent également permettre aux utilisateurs de souscrire à une newsletter, ou mailing list, ce que 22% des personnes interrogées disent apprécier.

Le but des chatbots est de proposer des services personnalisés et instantanés, avec une approche « Bot to Human », du bot à l’humain; de simplifier la consommation et surtout l’accès à ladite consommation, ainsi que les interactions avec les données de l’entreprise. Ils sont capables de réaliser eux-mêmes des transactions et 39% du public interrogé a admis que l’interaction avec un bot avait influencé leur décision d’achat.

La disponibilité infinie d’un chatbot et son efficacité presque sans faille peuvent permettre aux bibliothèques, qu’elles soient spécialisées ou même étudiantes, de toujours pouvoir fournir aux clients et futurs clients des réponses rapides, précises et à n’importe quel moment de la journée, pouvant donc mieux aiguiller les acheteurs vers l’établissement qui lui conviendra le mieux, voire même d’élargir le public de certaines bibliothèques.

Sources : Codeur Mag / Biblio Numericus / Drift